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【评论】一个芒果引发下跪:企业如何捍卫客户和员工尊严

对企业来说,重视消费者永远是没错的,但不应该是建立在无底线苛求底层员工的基础上。之前是基于什么原因对快递员做出处罚,如果现在取消是对的,那之前的惩罚就一定是错的。

图片来源:视觉中国

6月11日,山东广饶县公安局稻庄镇派出所的一纸“证明”引发关注。广饶一圆通快递员聂某某在派送芒果时,因少了一个芒果,被客户张某某多次投诉,为了不被公司开除,聂某某甚至下跪求原谅。随后警方出面“证明”为快递员“撑腰”,快递公司也免除了对快递员的处罚。

“不必摒弃尊严乞求原谅”,民警在证明中写的这句话,颇为触动人心,也是这个纠纷中最值得反思的。快递员提供服务,客户有不满自然可以投诉,只要诉求合理。当然,投诉不合理可以驳回,快递员确实有问题也应该处罚。但从事件一波三折的过程来看,快递员到底有没有责任并不清晰,如果不是民警那份证明,大概就只能以快递员牺牲尊严来了结。

民警来裁断是非固然也是补救办法之一,但首先需要问的还是,面对快递员遭投诉,企业到底是以怎样的价值观制定规则。以此事来看,客户最初的投诉并非无理取闹,确实是芒果包装破损,但这是运输过程中的不可抗力,还是快递员个人失误,按说应该有裁定标准。不同的原因,适用不同的善后策略。前者应该公司兜底,后者惩罚员工无可厚非。

但无论是哪种善后策略,在客户投诉并且和快递员有矛盾之后,都应该由公司出面给个交代,这样能够更客观更有利于消除矛盾。但我们看到的是,一直是快递员个人在和客户协商求情,从赔钱到自己买芒果赔偿到下跪求饶,在旁观者看来真是尊严丧尽,进而难免对客户心生厌恶。可是从客户后来接受采访时的表述看,她在乎的已经不是一个芒果,而是对快递员的沟通方式不满意,另外快递员在赔偿芒果使用邮政快递时有欺骗行为,换句话说后面纯是为了“争口气”,或者说也是捍卫她作为客户的尊严。

旁观者如果先入为主的同情快递员,那就可能会厌恶客户的吹毛求疵、不与人为善,可换位去想想,作为客户面对快递物品受损时有点失控,是不是也可以理解呢?一个良善的商业规则,不该是逼着客户和快递员决个胜负,本来可以用更文明的方式解决消费争端。如果最开始客户投诉之后,直接由公司出面道歉或者赔偿,客户的气可能也就消了,而这也不影响事后给快递员相应的处罚。

对企业来说,重视消费者永远是没错的,但不应该是建立在无底线苛求底层员工的基础上。像这样因为一个并不算严重的快递问题被投诉,就要被罚2000元并进而有失业的风险,快递员当然就可能顾不上尊严而去下跪,但这种下跪式求饶在旁观者看来可怜,但被下跪者也可能觉得被道德绑架而更生气,更激化矛盾。

民警为快递员“证明”之后,网上不少人在吐槽客户的冷漠无情。而快递企业也乐得做顺水人情,取消对快递员的处罚。其实,客户即便有些挑剔甚至无理取闹,她也并不能决定快递员的命运,问题的关键还是企业。之前是基于什么原因对快递员做出处罚,如果现在取消是对的,那之前的惩罚就一定是错的。弄清楚之前错在哪,才能更好的保障客户和快递员双方尊严。

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